Ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής που αποδίδεται στην αγγλική γλώσσα ως “Hellenic Energy Ombudsman” λειτουργεί στη ΡΑΕΕΥ με την ιδιότητά της ως Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, καταχωρημένη στο Μητρώο Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που τηρείται στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μεσολαβεί προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική, συναινετική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών-πελατών ηλεκτρικής ενέργειας ή/και φυσικού αερίου και των προμηθευτών και διαχειριστών δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας ή/και φυσικού αερίου που είναι εγκατεστημένοι στην Ελλάδα, σύμφωνα με τους όρους και τη διαδικασία που προβλέπονται στον σχετικό κανονισμό λειτουργίας.
Η διαδικασία από την αρχή μέχρι το τέλος είναι εθελοντική και δωρεάν για τους καταναλωτές και βασίζεται στην αμοιβαία επιθυμία για την εξωδικαστική, ηλεκτρονική, φιλική και αποτελεσματική επίλυση της διαφοράς που έχει προκύψει.
Η υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης γίνεται μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ για αυτό τον σκοπό.
Προϋποθέσεις για την υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης είναι:
- Να έχει προηγηθεί υποβολή παραπόνου στην εφαρμογή my.rae.gr, η οποία δεν τελεσφόρησε.
- Το παράπονο να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης.
- Να δεχθεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δύναται να αρνηθεί να εξετάσει ή να παύσει την εξέταση μίας διαφοράς εφόσον:
- Η διαφορά είναι επουσιώδης (π.χ. διότι το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο από 100 Ευρώ), ή βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία ή σε καταγγελία που ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.
- Η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (π.χ. από τον Συνήγορο του Καταναλωτή) ή από δικαστήριο.
- Ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία/αναφορά του στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονό του στον προμηθευτή του.
- Τεκμηριώνεται ότι η εξέταση της συγκεκριμένης διαφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του.
Ποιες διαφορές εξετάζει ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής:
Ενδεικτικά, οι κάτωθι περιπτώσεις μπορούν να αποτελέσουν αντικείμενο εξέτασης από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή:
- Αμφισβήτηση χρεώσεων
- Αμφισβήτηση ρήτρας
- Αμφισβήτηση του ύψους της κατανάλωσης
- Λάθος ή καθυστέρηση σε τραπεζική συναλλαγή
- Λάθος ή καθυστέρηση σε κατάθεση πιστωτικών υπολοίπων
- Αμφισβήτηση των παρεχόμενων επιλογών πληρωμής
- Τρόπος και λεπτομέρειες διακανονισμού οφειλών
- Ασάφεια λογαριασμού
- Συχνότητα αποστολής λογαριασμού/Καθυστέρηση αποστολής λογαριασμού
- Ασάφεια ή διαφορετική ερμηνεία συγκεκριμένων συμβατικών όρων (ο πελάτης τους θεωρεί παραπλανητικούς/καταχρηστικούς με το περιεχόμενο που τους προσδίδει ο προμηθευτής)
- Προβληματική ενημέρωση για όρους και υπηρεσίες, καθώς και για λοιπές κρίσιμες πληροφορίες (λ.χ. το πραγματικό κόστος)
- Τροποποίηση των συμβατικών όρων
- Προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση από τη σύμβαση /αλλαγή προμηθευτή
- Ζητήματα που αφορούν την υπογραφή/πληρεξουσιότητα
- Ερμηνεία και εφαρμογή των όρων περί εγγυήσεων
- Καθυστερήσεις/σφάλματα στην τελική εκκαθάριση της συναλλακτικής σχέσης
- Καθυστέρηση στην προμήθεια ενέργειας
- Καθυστέρηση και εν γένει κακή ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη
Αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή, εντός διαστήματος ενενήντα (90) ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας.
- Υφίσταται δυνατότητα σύντομης παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις ιδιαίτερα περίπλοκων διαφορών.
- Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει μη δεσμευτική σύσταση στα μέρη τα όποια έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δεν επιβάλλει κυρώσεις ή υποχρεωτικές ενέργειες στα μέρη.
Η υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή έχει ως αποτέλεσμα τη διακοπή της παραγραφής και της αποσβεστικής προθεσμίας άσκησης των αξιώσεων όσο διαρκεί η διαμεσολάβηση, ενώ αρχίζουν και πάλι (με την επιφύλαξη των διατάξεων των ά. 261 επ. ΑΚ) από τη με οποιονδήποτε τρόπο ολοκλήρωσή της (έγγραφη άρνηση του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή να εξετάσει τη διαφορά, σύνταξη πρακτικού αποτυχίας ή πρακτικού συμβιβασμού) (άρθρο 11 Κ.Υ.Α. 70330οικ./2015)
Αντίγραφο του πρακτικού συμβιβασμού που συντάσσει ο Ενεργειακό Διαμεσολαβητης δύναται να κατατεθεί, με επιμέλεια οποιουδήποτε εκ των εμπλεκομένων μερών, στη γραμματεία του Μονομελούς Πρωτοδικείου Αθηνών. Από την κατάθεσή του, εφόσον το πρακτικό συμβιβασμού περιέχει συμφωνία των μερών για ύπαρξη αξίωσης που μπορεί να εκτελεσθεί αναγκαστικά, αποτελεί εκτελεστό τίτλο, σύμφωνα με το άρθρο 904 παρ. 2 εδάφιο ζ’ ΚΠολΔ (άρθρο 9 παρ. στ Κ.Υ.Α. 70330οικ.).
